Formation Gérer les situations difficiles à l’accueil
Accueillir les publics difficiles : comprendre les conflits et développer des pratiques adaptées
Durée :14 heures
Type de formation :Intra ou inter-entreprise
Lieu :Brest, Lorient, Morlaix, Quimper, Rennes, Vannes
Eligible OPCO, CPF, Financement entreprise, CNFPT
A propos de cette formation
Objectifs
- Renforcer la capacité à accueillir et à élaborer une relation d’aide avec des publics difficiles
- Appréhender la mécanique des conflits et ses déclencheurs
- Faciliter l’élaboration de pratiques professionnelles adaptées
Programme et modules
Module 1 – L’accueil des publics difficiles : relation d’accueil, représentation de l’accueillant par l’usager, interlocuteur agressif
Module 2 – Le conflit et ses mécanismes : notion de conflit, outils de gestion
Module 3 – Mises en pratique : bonnes pratiques, mises en situation, analyse de cas